لدينا في سيرفيو نوعان من الأساليب لحساب مدى الرضا عن الأسئلة (والاستبيان)
- الحساب على أساس الدرجات / متوسطات الوزن
- رضا العملاء CSAT – العواميد أو نسب الخيارات الحسابات المتراكمة
الحساب على أساس الدرجات / متوسطات الوزن
في هذه الطريقة، يمكن للشخص الذي يُجري الاستبيان تحديد علاماته أو أوزانه المخصصة للتساؤل في وقت التصميم ثم تفعيل “وضع الرضا” في علامة تبويب تصميم الاستبيان إلى الدرجة / الوزن.
في لقطة الشاشة أعلاه، تُحدد أوزان كل خلية لسؤال تصنيف المصفوفة، وتحت وضع متوسطات النتيجة / الوزن يُحدد كوضع الرضا لهذا السؤال بالتحديد.
ستمنحك نتيجة إعداد وضع الرضا حسابين في علامة التبويب التحليل
- سيُحتسب الرضا العام (المتوسط – مجموع الرضا الكلي لجميع الأسئلة التي تم تمكين وضع الرضا بها مقسومًا على عدد الأسئلة التي تم تمكين وضع الرضا بها فعليًا) للاستبيان، بناءً على نسبة الرضا المحسوبة لكل سؤال
- سيُحتسب الرضا الفردي لكل سؤال بناءً على الوضع الذي حددناه لكل سؤال (الوضع؛ أي متوسط الدرجة / الوزن أو رضا العملاء( CSAT
سيكون الرضا العام عن الاستبيان دائمًا متوسطًا لجميع الإرضاء، ولكن يمكن أن تكون أوضاع إرضاء السؤال الفردي هي متوسط الدرجات / الوزن أو رضا العملاء CSAT.
تُحتسب نقاط الرضا عن الاستبيان في الصورة أعلاه. ويمكن أن يكون لون الأداة أحمر (النسبة المئوية أقل أو تساوي 30)، أصفر (النسبة المئوية أعلى من 30 وأقل من أو تساوي 65) أو أخضر (فوق 65٪) – وستُطبق نفس قواعد الألوان على ألوان شريط الأسئلة الفردية.
عينة من سؤال فردي يُعرض عندما يكون وضع الرضا مُفعلًا للسؤال.
في هذا المثال، توضح نسبة الرضا الرئيسية الموجودة أعلى (91.67) لسؤال تصنيف المصفوفة، كما يعرض الوضع المستخدم لحساب الرضا (أي الدرجة / متوسط الأوزان)
في مقياس تصنيف المصفوفة، ستشارك جميع العبارات في الحساب المستند إلى العمود حيث ستُجمع الخلايا المحددة فقط لكل نسبة مئوية للصف.
في سؤال الاختيار من متعدد، يعمل بشكل مشابه إلى حد كبير ولكن تُحدد الدرجات في تلك الواجهة مع الخيار.
يتم التعامل مع النقاط المُحددة لكل خيار سؤال كنقاط ووزن في بعض السياقات عندما يتعلق الأمر بمستويات الرضا. ولكن جميعهم واحد ونفس الشيء ؛ حيث يمكنك استخدام هذه الكلمات بالتبادل في المواقف المختلفة.
في لقطة الشاشة أعلاه، يظهر سؤال الاختيار من متعدد وزنًا / درجة على أساس مستوى الرضا الذي حددناه للسؤال (الصيغة هي الاحتفاظ بعدد المستجيبين في المعادلة أيضًا)
لذا فإن صيغة هذه النتيجة / وزن الرضا هي
| Score (S) | Responses (R) | Respondents Percentage
RP = (R/TR) x 100 |
Weighted Average
WA = (RP x S)/100 |
|
|---|---|---|---|---|
| Option 1 | 25 | 5 | 33.33 | 8.33 |
| Option 2 | 50 | 5 | 33.33 | 16.67 |
| Option 3 | 100 | 5 | 33.33 | 33.33 |
| NA | 15 (Total
Respondents; TR) |
99.99 | 58.33 |
مجموع كل WA سيكون مستوى الرضا عن هذا السؤال تحديدًا.
حساب رضا العملاء CSAT بسيرفيو
CSAT هي اختصار لرضا العملاء وهي علامة تشير إلى مدى رضا أو رضا العميل عن منتج محدد أو معاملة أو تفاعل مع شركة. تُقاس حسابات رضا العملاء CSAT بسيرفيو بواحد أو أكثر من أشكال هذا السؤال التي تظهر عادةً في نهاية استبيان لآراء العملاء:
“كيف تقيم مدى رضاك عن [السلع / الخدمات] التي تلقيتها؟
نموذج حساب رضا العملاءCSAT في تصنيفالمصفوفةنوع السؤال
“كيف تقيم مدى رضاك عامةً؟“
|
Very Unsatisfied |
Unsatisfied | Neutral | Satisfied | Very Satisfied |
CSAT |
|
| Time to resolve the issue | 10 Responses | 15 Responses | 30 Responses | 44 Responses | 36 Responses | 59.25% |
| Quality of work done | 11 Responses | 12 Responses | 0 Responses | 62 Responses | 50 Responses | 82.96% |
| Maintenance team cooperation | 5 Responses | 5 Responses | 5 Responses | 90 Responses | 30 Responses | 88.88% |
الرضا الكلي CSAT: 77.03%
يستخدم المستجيبون المقياس التالي من 1 إلى 5 لكل بيان:
- غير راض جدا
- غير راضي
- محايد
- راض
- راض جدا
حساب رضا العملاء CSAT
لحساب ذلك، تُدرج فقط الاستجابات لعدد 4 “راضٍ” و 5 “راضٍ جدًا” في الحساب، حيث ثبت أن استخدام أعلى قيمتين في الاستبيانات هو أكثر المؤشرات دقة للاحتفاظ بالعملاء.
الصيغة:
(عدد العملاء الراضين (4 و5)/ عدد الاستجابات عن الاستبيان)X 100=% من العملاء الراضين
لكل بيان:
بيان رضا العملاء CSAT= (عدد العملاء الراضين (4 و5)/ عدد الاستجابات للاستبيان)X100= % من العملاء الراضين لكل بيان
للسؤال الكامل:
سؤال رضا العملاء CSAT= بيان 1 CSAT+ بيان 2 CSAT+ بيان عدد CSAT/ مجموع البيانات المحددة لقيم CSAT.
يمكن حساب متوسط النتائج لإعطاء درجة رضا العملاء المركبة، على الرغم من أن درجات رضا العملاء CSAT يُعبر عنها في الغالب كنسبة مئوية: 100٪ هو رضا العملاء الكلي، 0٪ استياء كلي من العملاء.